reclamaciones de los clientes online

¿Cómo lidiar con los reclamos de clientes online?

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En la actualidad, el crecimiento de cualquier marca puede llegar a niveles inimaginables con tan solo tener una firme presencia en la web; y, por consiguiente en las redes sociales. No obstante, esto le expone a las inevitables reclamaciones de los clientes online.

Es bastante común que las personas recurran a estos medios para manifestar sus experiencias respecto a algún producto o servicio. Si bien algunas críticas o comentarios suelen ser de carácter constructivo, otras no lo son tanto; justamente estas últimas influyen en la forma en que la audiencia ve nuestra marca.

Alejandro Daniel José, director de MKT Marketing Digital, afirma que “resulta indispensable trabajar en estrategias útiles que nos permitan atender las reclamaciones de nuestros clientes de la manera más efectiva posible, para conservar la imagen de marca y brindar un buen servicio a nuestro público”.

Existen ciertas tareas que los profesionales del marketing digital pueden poner en marcha. Aquí te diremos cuáles son las principales.

Hazte responsable

Es importante que las marcas muestren señales de comprensión y empatía ante los comentarios negativos de los clientes.

“Ante todo es importante que tu público vea que tu negocio o marca se puede hacer responsable de los posibles errores que cometa. Y, sobre todo, que puede responder ante las situaciones que plantean los clientes”, comentó el experto en marketing.

En este sentido, aseguró que mantenerse visible durante la resolución de una queja es fundamental; porque representa una muestra responsabilidad y control por parte de la marca.

También es importante no adoptar una postura defensiva ante las reclamaciones de los clientes online.

“La presencia online de tu marca debe mostrar los valores y principios de tu producto o negocio. Por lo tanto, no debe caer en discusiones personales; lo importante es atender el problema y mantener en todo momento una actitud servicial y seria”, recomendó José.

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Responde prontamente

La forma en que una marca interactúa con sus clientes, puede definir toda la imagen de sus redes. Es por ello que resulta importante responder ante las necesidades de la audiencia de la forma más rápida y efectiva posible.

Si los clientes tienen un problema y la marca lo resuelve rápida y públicamente a través de las redes; entonces esta muestra una buena imagen de sí misma, además genera confianza en futuros clientes.

Apela al humor

Muchos community manager utilizan el humor como forma de aligerar la atmósfera a la hora de resolver reclamos o atender a comentarios negativos. En general, esta puede ser una herramienta muy útil para mejorar la interacción con nuestra audiencia.

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No obstante, de acuerdo con el CEO de MKT Marketing Digital, este tipo de respuestas con humor también están relacionadas con la forma de trabajo del community manager, y que pudieran no encajar con la imagen de marca que se quiere dar.

“Todo depende de nuestra línea editorial y el tono adoptado en nuestros mensajes, que ha de ser uniforme; para así hacer frente de una forma eficaz ante las reclamaciones de los clientes online”, finalizó.

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